‘Dos’ y ‘don’ts’ para las empresas en la temporada de alto tráfico en ecommerce

Forbes México.
‘Dos’ y ‘don’ts’ para las empresas en la temporada de alto tráfico en ecommerce

A medida que se acerca la temporada de alto tráfico digital y las empresas empiezan a adaptar sus estrategias de comercio electrónico para atraer a los consumidores, los retos a los que se enfrentarán las compañías para cerrar con éxito esta temporada pondrán a prueba a todas las áreas del negocio.

Los cambios en los precios y las estrategias de marketing, los retos de logística y atención al cliente e incluso la actual escasez de insumos y contenedores en las cadenas de suministro a nivel global son solo algunos de los desafíos que traerá la fiebre de compras durante eventos como El Buen Fin, que este año tomará lugar del 10 al 16 de noviembre.

Este evento, que se hará presente tanto en tiendas físicas como de manera virtual, espera registrar ventas por arriba de los 239 mil millones de pesos y la participación de más de 95 mil empresas. Estas cifras, de acuerdo con la empresa de especializada en fullcommerce Ecomsur, “confirma la necesidad de una estrategia omnicanal” en las empresas.

Lograr con éxito una estrategia omnicanal implica que una empresa esté lista para atender a un cliente desde cualquier canal por el que llegue.

“La marca es una sola y el consumidor es uno solo y el canal por el que interactúan tiene que ser indistinto”, dijo Jorge Fernández-Gallardo, CEO de Ecomsur para Latam Norte.

Según los expertos de Ecomsur, el customer journey solía ser visto de forma lineal por las empresas. Hoy en día, el consumidor digitalizado ha hecho que el flujo de compra sea “mucho más complejo”, dijo el directivo, pues ahora una “venta física puede terminar siendo una venta online o viceversa”. 

Conforme las ventas de ecommerce han aumentado en la región, también los retos de ciberseguridad lo han hecho. Tan solo en 2020, 25% de las empresas en México dijo haber sido víctima de un ataque de ransomware, reveló en un reporte de la firma de ciberseguridad Sophos.

Este panorama, dijo Mario Miranda, fundador y CEO de Ecomsur, es un desafío al que las empresas se tendrán que enfrentar permanentemente y con el que se debe coexistir.

“Los métodos de los ciberdelincuentes seguirán evolucionando y las empresas deben estar siempre alerta porque nunca dejaremos de ser un blanco atractivo”, advirtió Miranda.

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El camino a seguir en ecommerce

Tomando en cuenta todos los aspectos y áreas que deben estar preparadas para enfrentar una temporada de alto tráfico en ecommerce, Rodrigo Cerda, gerente de Negocios para México en Ecomsur, recomienda que los negocios comiencen a prepararse con al menos dos meses de anticipación, tomando en cuenta los siguientes factores. 

• Es necesario un kickoff interno que dirija el enfoque de todos los recursos hacia una estrategia integral. “De esta forma es posible planear procesos claros para los departamentos comerciales y operativos”. 

• Se deben establecer metas realistas y atractivas de entrega a los clientes. En México, uno de los principales factores de retención de clientes es la entrega a domicilio. Seis de cada 10 clientes prefiere comprar en línea porque recibe sus productos en casa, pero sólo 28% de ellos considera su entrega como eficiente, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

• El personal y la nómina deben estar preparados para jornadas de trabajo más largas, contrataciones eventuales y pruebas de diferentes escenarios para posibles fallas. De acuerdo con Ecomsur, es también necesario considerar a personal en el área de sistemas que pueda resolver problemas en cualquier momento del día. Por cada hora que un ecommerce está fuera de servicio por alguna falla técnica, pierde 5% de los ingresos totales, de acuerdo con la firma de software Panduit.

• Tener un stock listo para el evento, pero también para cuando termine es una regla de oro que las empresas deben seguir. De acuerdo con Ecomsur, ofrecer productos que ya no se tienen en stock puede llevar a ser acreedor a multas ante la Profeco.

• El servicio a clientes mediante la operación permanente de chats, bots, teléfonos y social listening en diferentes canales (redes sociales y página web) es también clave para medir el ánimo de los consumidores y detectar alguna anomalía en la operación. Durante la edición 2020 del Buen Fin, se generaron unas 130 mil menciones de la campaña y casi 766 mil interacciones en redes sociales relacionadas con la temporada, de acuerdo con Talkwalker.

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Lo que se debe evitar

Durante eventos como el Buen Fin, es fácil caer en errores como una gestión apresurada en las campañas de ofertas, dijo Cerda. Esto se da comúnmente cuando las empresas ven al canal de e-commerce como uno secundario y no como uno que requiere la misma atención que una división independiente, por lo que es clave considerar los siguientes puntos:

• Evita una campaña de precios creativos o diferenciados por canal: “hay que considerar que muchos clientes interactúan en más de un canal de venta antes de comprar”. De acuerdo con la AMVO, 86% de los compradores del Buen Fin 2020 combinaron el canal físico y digital antes de adquirir un producto o servicio.

• Pensar que el Buen Fin termina durante el último día de ofertas: se deben gestionar las entregas, el seguimiento de stock y resultados. De acuerdo con Ecomsur, es vital considerar que hay una tasa de devolución de 9% durante la temporada, por lo que es necesario identificar cuáles son las razones y cómo garantizar la satisfacción del cliente ante estos retos.

• Limitar el método de pago de los usuarios: es uno de los mayores problemas de los negocios online en México. Hasta 40% de los usuarios de ecommerce abandonan su compra por falta de un método de pago que se adecúe a ellos, de acuerdo con el Estudio de Ventas Online 2019.

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