Hacia un servicio a clientes más inteligente

Forbes México.
Hacia un servicio a clientes más inteligente

Por Ezequiel Rubin*

Hemos sido testigos de cómo la revolución tecnológica ha cambiado la forma en la que trabajan las compañías, dando lugar a la creación de nuevos puestos y áreas, como el User Experience, Business Intelligence, entre otras. 

 Así mismo, la implementación de tecnologías, como la Inteligencia Artificial (IA), que ayuda a automatizar procesos y a analizar una enorme cantidad de datos en tiempo real, ha tomado gran importancia para muchas empresas.

 En industrias como la bancaria, retail y turística, la Inteligencia Artificial es aplicada, en áreas de marketing, ventas, servicios financieros y atención al cliente. Así que me gustaría profundizar en este último punto, pues esta herramienta sin duda ha llegado a renovar y fortalecer la forma en que le servimos al cliente, un factor clave para conseguir su lealtad.

 Un ejemplo claro sobre el valor de la Inteligencia Artificial en el servicio a clientes, lo encontramos en Europa, pues de acuerdo con el estudio La revolución de la Inteligencia Artificial: la creación de un nuevo paradigma en los servicios de atención al cliente, el 40% de las organizaciones de esta región luchan constantemente por satisfacer las crecientes expectativas del servicio al cliente y han buscado reinventarse con la ayuda de esta tecnología. 

 Esto nos ayuda a dimensionar cómo el uso de la Inteligencia Artificial se ha convertido en un gran aliado para lograr una atención al cliente rápida, útil y personalizada, y con ello eficientizar el trabajo humano y actuar frente a las necesidades de los clientes mucho antes de que sucedan, así como dar atención 24/7.  

 Dicho esto, tal vez te preguntes de qué forma puedes implementar esta herramienta tecnológica para beneficiar a tus clientes y una manera puede ser a través de un asistente virtual que es conocido como chatbot, un programa que tiene la capacidad de aprender tareas concretas que responden a las necesidades del servicio que se ofrece; en una conversación, por ejemplo, puede brindar información o llevar a cabo una acción que al final se traduce en una conversión de compra. Así mismo, puede acompañar a un usuario enviándole notificaciones en tiempo real sobre un servicio. 

En este contexto, de acuerdo con un estudio de la consultora McKinsey, el sector turístico es el que más beneficios obtendrá por el uso de la Inteligencia Artificial a largo plazo; principalmente porque la tecnología AI permite prever comportamientos de los viajeros, conocer las tendencias y así ofrecerle la mejor experiencia turística al usuario, desde que se inspira en realizar un viaje hasta que regresa del destino. 

En nuestro caso, comenzamos a usar la Inteligencia Artificial para analizar toda la información que se registra en la plataforma, como por ejemplo, destinos preferidos, frecuencia con la que viaja cada usuario, actividades que realizan cuando viajan, etc., para así ofrecer propuestas de viaje únicas y personalizadas. Así mismo, el equipo de tecnología desarrolló un bot que ayuda en la postventa a los usuarios e incluso les informa su puerta de embarque en el aeropuerto, la banda en la que tienen que recoger su equipaje y un sin fin de detalles que son de gran valor para los viajeros.

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Sin duda, la implementación de la Inteligencia Artificial, en conjunto con otras tecnologías que también son clave como los móviles, harán del turismo algo totalmente personalizado, no solo en el asesoramiento durante el proceso de pre-compra, sino también por la experiencia que puede dar durante el viaje e incluso cuando el viajero está de regreso. 

Para nosotros y para muchas otras empresas, el cliente es la razón y el centro de cualquier estrategia que se lleve a cabo, por lo que es muy importante estar a la vanguardia y gestionar la atención a clientes de forma particular, de modo que podamos acompañar a cada usuario de la forma en la que desee ser acompañado.  Así que, usa la tecnología como un gran aliado para ser una industria más competitiva que siga transformándose a beneficio de los clientes, en nuestro caso de los viajeros latinoamericanos. 

 

Contacto:

LinkedIn: Ezequiel Rubin

 

*El autor es Country Manager de Despegar en México.

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