Forbes México.
La experiencia al cliente es el nuevo marketing
En la actualidad, la experiencia al cliente que brindan empresas como Apple, Amazon, Netflix, etc., hacen que el consumidor tenga una expectativa bastante alta con el resto de las marcas, sino es igual, algo muy cercano a ello, jamás menos.
El marketing y el servicio al cliente son áreas que se deben trabajar muy de la mano, incluso más cercano que con los equipos comerciales, pues dependen del modelo de negocio que tengamos, si es B2C, B2B, ambos o una mezcla; solamente el área de servicio al cliente está cercano y escuchando absolutamente todo de nuestros clientes.
Se habla demasiado de la tecnología, plataformas, equipos de growth, estrategias de marketing digital, y toda esta terminología que escuchamos por todos lados, y que en 2021 tienen mucha relevancia, ya que hemos visto a la mayoría de las industrias invertir en digitalización con la finalidad de tener un nuevo canal distribución en crecimiento.
Profundizando más en este tema, tuve una charla con dos personas líderes en sus organizaciones sobre transformación digital y customer centric, uno es Roney Almeida, Vicepresidente de VTEX Latinoamérica y Diego Coppel, CMO de Coppel.
Síguenos en Google Noticias para mantenerte siempre informado
Los factores en los que debemos ahondar para poder realmente tener foco en la experiencia del cliente, el cual no es solamente hablarle bonito, darle la razón, y seguir fallando nuestra promesa de valor, es respaldar por detrás de nuestra operación con tecnología, procesos, políticas, entender cada uno de los customer journeys que brinden la data y las herramientas necesarias para que el departamento de servicio al cliente sea una vía dedicada a hacer excepcional toda interacción, y crear con fuerza lo que Diego llama una experiencia memorable, y no convertir este departamento en un foco de mentiras y promesas que nunca se cumplirán.
Por otro lado, Roney hace énfasis en un pilar de la experiencia al cliente, que es cumplir con nuestra promesa de valor. En el eCommerce, la principal es la entrega, es por eso que vemos a muchos pure players, retailers y marcas invertir millones de dólares en todo lo referente a logística; una recomendación no es solamente hacerlo en almacenes inteligentes y más eficientes, sino convertir las tiendas físicas como puntos estratégicos y touch points del journey para apoyar la estrategia digital.
Un foco de atención ligado a la estrategia de logística, es la del MarketPlace, cuando decidimos traer a proveedores externos a vender en nuestro eCommerce, debemos analizar los casos de éxito de Amazon y Mercado Libre, ellos han invertido mucho para crear su propio Fulfillment, en donde se encargan de manejar la experiencia completa de la entrega, siendo la parte más sensible y compleja de una compra en línea, y así poder realmente entregar una mejor experiencia y cumplir con la promesa de valor.
El secreto de iniciar con un MarketPlace dentro del eCommerce, está en seleccionar a esos buenos sellers, y enfocarse en la calidad no la cantidad, no comprometer la experiencia del cliente si no controlamos la cadena logística de nuestro MarketPlace.
Sigue la información sobre los negocios y la actualidad en Forbes México
Por otro lado, en nuestra charla surgió el interesante término del Customer Lifetime Value (CLV), que hoy, en la era digital permite realmente conocer con exactitud y obtener la data necesaria para saber por cuánto tiempo un cliente nos sigue comprando; este es el input que nos indica que el cliente está satisfecho y contento con la experiencia de nuestra marca, pues al tener tantas opciones de compra digital en el mercado, sigue prefiriendo comprar con nosotros. Estos cambios de la era digital nos permiten realmente medir la productividad y rentabilidad.
Para Coppel, que ha desarrollado desde hace tiempo su propia logística, hoy llegan a lugares donde la mayoría de paqueterías no lo hacen, el foco ha sido poder centrarse en la última milla, con flotas más pequeñas, ligeras y más ágiles, justamente para que esta gran experiencia al cliente siga construyendo y respaldando la marca, permitiendo eficientar sus canales de adquisición de clientes.
Sin duda debemos considerar que si ya es un gran reto para los equipos de marketing captar la atención y atraer nuevos clientes a nuestro eCommerce, aún es un mayor desafío retenerlos, que sigan comprando y que tengan una experiencia memorable con nosotros, realmente es donde esta experiencia al cliente se vuelve el pilar para decir que es el nuevo marketing, ya que parece obvio, pero la mayoría falla en esa experiencia; debemos comprender que es más caro traer nuevos clientes que retenerlos y aumentar ese Customer Lifetime Value (CLV).
Tal como comenta Roney, otro de los retos es la comunicación que tienen muchas empresas vendiendo en el canal de eCommerce, la cual tiene que ser con transparencia y claridad para alinear expectativas con el cliente, haciéndolo antes de la compra y no posterior a ella, donde pasa la mayoría de las veces y genera fricción en la experiencia esperada.
Sigue la información de economía y negocios en Forbes Centroamérica
Venimos escuchando el término customer centric y lo importante que es, debe ser el eje rector de las decisiones de una empresa, aquí Diego nos comparte que ellos establecieron métricas donde han podido realmente enfocar estos esfuerzos. Hoy en día están yendo más allá del servicio al cliente y han creado un Centro de Evaluación del Servicio, donde han mapeado todos los journeys del cliente en los diferentes canales y han creado una matriz de KPIs para medir el nivel de servicio y atención a profundidad.
Con este enfoque en la experiencia y la creación de un tablero de touch points, podemos ver que ocurre en una situación no favorable (donde seguramente sin esta visibilidad culparíamos al líder del área evaluada), pero esto nos permitirá detectar realmente que en la mayoría de los casos el problema está en el journey, generando frustración al cliente.
En un estudio hecho por Gartner, se obtuvieron resultados sobre el consumidor y la relación con la experiencia que se tiene:
- El 72% de las personas satisfechas lo platican con seis o más personas.
- 13% de los clientes insatisfechos comunican su inconformidad a un mínimo 15 personas.
- Más del 50% de los clientes insatisfechos les cuentan y se quejan con sus amigos y familiares sobre un mal servicio.
Sigue aquí el avance contra la pandemia en México y el mundo
Por otro lado, este informe predice que en el 2023, las empresas en etapas avanzadas en transformación digital verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr un mayor éxito.
Finalmente, debemos resaltar que la cultura de una empresa customer centric tiene que ser la que conocemos como… “El cliente siempre tiene la razón” pero debemos enfocarnos en generar el ambiente para que esto suceda.
Diego Coppel – CMO de Coppel
Roney Almeida – Vicepresidente de VTEX Latinoamérica
Contacto:
Oscar Jiménez Rodríguez, fue Co-fundador y CEO de Epiq, y Country Manager y Presidente del Consejo de ThePowerMBA Latinoamérica.*
Twitter: https://twitter.com/OshcarJR
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/oscar-jr/
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
La experiencia al cliente es el nuevo marketing
Invitado Forbes
Publicar un comentario